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谈谈:口碑“邀您评价”与“评价”区别何在

来源:新华网 86722827晚报

艾瑞咨询于2008年12月对中国网络知识问答平台用户使用行为进行了专门的调查研究,以总结近一年来网络知识问答用户的整体访问情况、品牌选择情况、产品满意度评价情况以及潜在需求。调研结果发现截止到08年第四季度,中国知识问答平台用户季度总访问次数突破40亿次,是去年同期两倍,知识问答平台得到更广泛普及。 在用户品牌选择方面,百度知道占据近半市场份额,是中国用户最常使用知识问答平台。但排除品牌因素,具体到用户对知识问答平台的产品满意度而言,用户对腾讯搜搜问问的问答质量满意度最高。同时在排除品牌因素干扰情况下,百度知道和新浪爱问等重度用户也对搜搜问问的问答质量评价最高,反超对钟爱平台的满意度。 艾瑞咨询认为这反映出知识问答平台用户当前的选择受品牌因素影响,但经线上调研结合线下座谈发现,用户对回答质量和问题响应速度重视程度更高,艾瑞咨询据此建议领先的运营商在拓展品牌战略同时应保持产品创新,提升用户体验。 2008年中国知识问答平台用户季度访问次数突破40亿次,同比翻番增长 根据艾瑞咨询推出的网民行为连续性监测系统iUserTracker近一年来中国网络知识问答平台用户季度总访问次数的监测,2007Q4-2008Q4期间,问答平台季度总访问次数有明显上升,由去年同期的20.7亿次,上升为08Q4的40.4亿次,同比翻番增长,全年访问次数突破127亿次。从用户人均使用情况来看,截止到08年11月,人均月度访问次数突破7.7次,标志着问答服务使用频繁化。艾瑞咨询认为以上数据反映了网民满足自身信息需求的变化,从被动的查询信息到主动的交流和分享,建立在此基础上的知识问答平台因此得到飞速发展。 百度知道为用户最常使用的知识问答平台,垄断近半市场份额 艾瑞咨询于08年12月通过计算机网上联机调查方法将问卷放置在艾瑞调研社区,由用户主动参与填写问卷的方式来获取信息以调查中国知识问答平台用户的品牌选择情况。经调研发现,在用户最常使用的知识问答平台选择比例中,百度知道占据49.5%的市场份额,在品牌选择上居于绝对领先地位。其次搜搜问问占据24.8%的市场份额,在品牌吸引力上获得近四分之一用户的认可。再次为雅虎知识堂(11.9%)、天涯问答(7.4%)、新浪爱问(4.8%)和奇虎百科(1.6%)。 艾瑞咨询分析用户品牌选择认为,百度知道垄断近半市场份额的原因在于有良好的品牌优势、有庞大的搜索用户群、以及网页搜索与知道平台的强关联。 第一,百度知道的品牌优势在相当程度上来自百度在搜索引擎市场的优势。根据艾瑞咨询最新预估2008年中国搜索请求量市场份额,百度占74%左右。依托百度在搜索引擎市场的巨大影响力,百度知道具备了较高的品牌价值。 第二,百度知道有庞大的搜索用户群作为支撑。根据艾瑞咨询网民行为连续性监测系统iUserTracker的最新数据显示,百度月度覆盖人数突破1.7亿人。庞大的搜索用户群为百度知道等提供了良好的互动氛围,增添了百度知道的品牌影响力。 第三,网页搜索与百度知道的紧密结合吸引用户使用。百度网页搜索将搜索结果与知道实现了充分的互动和结合,将百度知道中的相关回答显示在结果列表首页的显著位置,促进搜索用户和知道用户的互通,提升了百度知道的认知度。 搜搜问答平台解决问题专业用心,回答质量获用户好评 艾瑞咨询在调研中同时关注知识问答产品满意度情况,于08年12月通过计算机网上联机调查方法将问卷放置在艾瑞调研社区,问卷中随机抽取15000道百度知道、搜搜问问、新浪爱问等平台的问答题目,去除该品牌问答平台的页面设计和品牌Logo,仅仅保留问题和回答文本,由用户主动对该题目进行评价,以此方式达到避免品牌因素,调查用户对各知识问答平台产品体验的目的。 艾瑞咨询根据调研结果发现,中国知识问答用户(不论其所选择的最常使用平台如何)普遍对搜搜问问已解决问题的问答质量评价最高,在众多平台中占据绝对优势。已解决问题是问答平台中有问且有答的完结题目,用户对其评价主要从答案与问题的匹配程度出发,分为专业有效的回答,指答案用心且不是随便复制来;常规有效回答,仅指答案正确但可能存在复制现象;无效回答是指答案与问题不匹配;纯属广告是指答案中包含广告成份。 根据用户对各个问答平台已解决问答题目的评价情况看,认为搜搜问问的问答题目纯专业有效回答的比例最高,达43.1%,而常规回答占44.9%,无效回答和广告成份也最低,分别只有7.6%和4.5%.而用户对新浪爱问问答题目的评价次之,其专业有效回答占38.7%,常规有效回答占45.9%,而无效回答和广告成份相应有所提高。用户对百度知道问答题目的评价则最次,专业有效回答仅为27.9%,常规有效回答占44.8%,但无效回答占20.1%,广告成份占7.2%。 艾瑞咨询分析搜搜问问问答质量获得所有用户好评的原因,认为主要有三点原因,产品功能出众,用户积极踊跃,有专属服务和审核团队。 第一,搜搜问问的产品功能出众。搜搜问问产品具备其他问答平台所没有的附加图片功能,能够使提问和回答双方均能更清晰的表达观点。艾瑞咨询通过线下座谈,发现问答用户主要困惑在于仅靠语言表达有描述困难,搜搜问问的图片功能很好的弥补了这一缺陷。 第二,搜索问问的用户积极踊跃。搜搜问问通过提供良好的威望展示机制和奖励机制,使得问题回答者能够通过QQ软件随时展示威望,并参与问问之星等活动获得他人认可,同时还能获得线上线下的实质奖励。这极大的调动了核心用户的积极性,为用户互动创造了良好的氛围。 第三,搜搜问问的具有专属的客服审核团队。艾瑞咨询通过对问问的回答页面进行分析,发现有专门的特聘专家负责解答相关分类下的问题,提供专业有效的回答。此外用户调研反映出的广告内容少、无效回答少的情况,艾瑞咨询认为应有专人和系统对问题回答进行审核,减少了灌水和不文明现象。 百度知道重度用户对搜搜问问问答质量认可度反超百度知道,呈晕轮效应 艾瑞咨询在考察整体用户对各平台问答产品满意度的同时,还继续细分研究各平台重度用户(即在最常使用问答平台中做出选择的某一品牌用户),在同样排除品牌因素前提下,仅仅调研用户对问答文本的满意度情况。以百度知道重度用户为例,根据调研结果发现,百度知道重度用户对搜搜问问和新浪爱问的已回答问题质量满意度均反而超过百度知道自身,用户心理呈现出晕轮效应。 根据调研结果,在排除品牌因素影响下,百度知道重度用户认为搜搜问问的问答题目纯专业有效回答的比例最高,达41.4%,而常规回答占44.6%,无效回答和广告成份最低。而百度知道重度用户对新浪爱问问答质量也有不错评价,专业有效回答占37.5%,常规有效回答占45.6%,而无效回答和广告成份并不多。反而百度知道用户对百度知道问答题目的评价最次,专业有效回答仅为26.1%,常规有效回答占42.8%,但无效回答占23.2%,广告内容也相对较多。 艾瑞咨询分析排除品牌因素用户对产品评价的转变认为,用户行为呈现出心理学中的晕轮效应,即用户信任某一品牌,即使品牌的产品在功能逊于其他产品,仍然会选择信任。艾瑞认为以上调研一方面反映出百度的强大品牌号召力和用户的惯性使用,另一方面也反映出搜搜问问在产品功能上已经呈现出超过同类平台的态势,品牌拓展应当成为日后工作重点。 知识问答用户最看重回答质量和响应速度,运营商需重点改进 艾瑞咨询特意调研用户对问答产品改进的迫切需求,以了解在品牌因素之外,最影响用户选择的因素。调研发现用户最迫切希望改进的方面是答案质量的提升,艾瑞咨询认为各运营商可参照搜搜问问的产品和客服予以借鉴。其次,用户期待问题解决速度更快,艾瑞咨询认为妥当的解决方式是提示用户解决还需多长时间,当问题解决时通过即时通讯软件实时反馈给用户,在这方面搜搜问问做出了较好的尝试,在问问界面能够提示用户得到答案所需时间,同时通过QQ软件及时提示。艾瑞咨询据因此建议领先的运营商,从问答质量和响应速度入手改进产品、优化用户体验。 艾瑞咨询通过调研同时发现各运营商在产品入口、问题分类、页面布局等方面有各自的优势和值得彼此借鉴的解决方案,将通过后期一系列新闻稿予以发布,以促进网络知识问答平台整体行业的发展。 相关文章: 问答质量决定知识问答平台发展前景 721 478 166 948 926 734 738 572 866 990 312 101 446 886 524 724 652 143 97 613 949 757 761 859 889 14 334 483 95 270 906 373 533 25 977 495 473 281 795 628 923 782 368 518 863 304 675 142 803 325 13 794 773 581 585 418 353 477 797 946 293 733 370 835 498 989 942 459 438 338 342 441 735 594 914 840 91 266 902 369 31 522 833 615 594 136 406 239 534 658 978 128 474 914 551 250 178 669 357 139

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